MEMBANGUN STRATEGI LAYANAN MANAJEMEN SISTEM INFORMASI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
MEMBANGUN STRATEGI LAYANAN MANAJEMEN SISTEM INFORMASI UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN BAGI MASYARAKAT
Meningkatkan layanan bukan lagi suatu opsi, melainkan
keharusan bisnis masa kini untuk mempertahankan bisnisnya di tengah era yang
sangat kompetitif.
Ketika keberhasilan bisnis tergantung pada
infrastruktur teknologi informasi (TI) yang dijalankan dengan baik, maka
kemampuan perusahaan untuk mengelola layanan TI ( IT services ) harus menjadi
prioritas utama. Tuntutannya adalah bagaimana memaksimalkan nilai yang bisa
diperoleh bisnis, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada
konsumen atau pelanggan, namun pada saat yang sama mengendalikan biaya
seminimal mungkin. Upaya memaksimalkan nilai itu menempatkan penerapan IT
Service Management (ITSM) tidak lagi merupakan suatu opsi, melainkan telah
menjadi suatu keharusan bagi perusahaan, terutama jika ingin mempertahankan
eksistensi bisnisnya di tengah persaingan yang sangat kompetitif saat ini.
ITSM, sebagai suatu solusi manajemen, jelas tidak hanya
terkait dengan ketersediaan infrastruktur TI, melainkan bagaimana infrastruktur
tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan
perusahaan, sehingga menjadi lebih efisien dan efektif, yang berujung pada
kemampuan mengoptimalkan layanan kepada pelanggan, sambil menghemat biaya.
Lanjutannya, perusahaan pun dapat dengan mudah membuat perencanaan (forecasting
) ke depan, termasuk juga mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih
dinamis.
Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT
Service Management (ITSM) adalah istilah umum yang digunakan untuk
menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan
meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan.
Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan
teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat
mencapai tujuan bisnisnya.
Metode
yang digunakan Manajemen Layanan Sistem Informasi
- Total Quality Management (TQM)
- Six Sigma
Six
Sigma merupakan sebuah alat manajemen baru yang digunakan untuk mengganti
Total Quality Management (TQM), sangat terfokus terhadap pengendalian kualitas
dengan mendalami system produksi perusahaan secara keseluruhan. Memiliki tujuan
untuk menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu pembuatan produk, dan
menghilangkan biaya.
- Bisiness Process Management (BPM)
BPM
merupakan metode penyelarasan secara efisien suatu organisasi dengan
keinginan dan kebutuhan organisasi tersebut. BPM merupakan suatu pendekatan
manajemen holistic untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi bisnis seiring
upaya untuk mencapai inovasi, flesibilitas dan integrase dengan teknologi.
- Capability Maturity Model Integration (CMMI)
CMMI
adalah suatu pendekatan perbaikan proses yang memberikan unsur-unsur penting
proses efektif bagi organisasi. Praktek-praktek terbaik CMMI yang
dipublikasikan dalam dokumen-dokumen yang disebut dengan model, yang
masing-masing ditunjukan untuk berbagai bidang yang berbeda.
Manfaat Layanan Manajemen
Sistem Informasi
- Mengurangi pemakaian biaya, yaitu dengan mengintegrasikan layanan dan rantai produk pasokan
- Tingkat persediaan layanan dapat dikurangi, maka total biaya persediaan juga dapat dikurangi
- Layanan pelanggan dapat dioptimalkan
- Meningkatkan pendapatan layanan
- Mengurangi biaya tidak perlu dari bagian layanan melalui perbaikan ramalan/perkiraan
- Meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan
Komponen
dalam Layanan Manajemen Sistem Informasi
Secara umum, manajemen
layanan terdiri dari 6 kemampuan yang berbeda yang harus
dioptimalkan oleh perusahaan, antara lain :
dioptimalkan oleh perusahaan, antara lain :
1. Strategi layanan dan penawaran layanan
- Definisi strategi layanan
- Definisi dan posisi penawaran layanan
- Strategi go – to – market
- Manajemen bagian pasokan
- Manajemen persediaan
- Manajemen bagian permintaan
- Pemenuhan operasi dan logistic
- Manajemen bagian pelayanan
3. Garansi, perbaikan,
dan pengembalian
- Garansi dan manajemen pengklaiman
- Pembalikan logistic
- Proses pembalikan
- Remanufaktur
4. Manajemen layanan
lapangan
- Kemampuan teknisi
- Mobilitas
- E-learning
- Penjadwalan kegiatan
- Service billing
5. Manajemen pelanggan
- Ketersediaan dan manajemen pemesanan
- Manajemen partner
- Wawasan pelanggan
- Dokumentasi teknik
6. Aset, perawatan,
penjadwalan tugas, dan manajement event
- Pengawasan
- Diagnostik dan pengujian
- Manajemen asset/pengoptimasian
- Manajemen konfigurasi
Strategi Layanan
Strategi layanan dari setiap penyedia layanan
harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk,
mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi
sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk
memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
Jenis Penyedia Layanan TI
Sangat
penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun
keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen
pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia
layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan
pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali
variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan
hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha
atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas
dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih
luas dalam pasar.
Penyederhanaan
ini mengarah ke tiga jenis berikut:
- Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang
biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya
untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT
perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan
prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit
bisnis.
- Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai
non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan
bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM,
terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.
- Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
Ini merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari
bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.
Empat
Strategi P
- Strategi sebagai Perspective
Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi
penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
- Strategi sebagai Position
Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia
layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau
harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).
- Strategi sebagai Plan
Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang
menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari
ini menuju ke tujuan yang diinginkan
- Strategi sebagai Pattern
Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten
dalam mengambil keputusan
Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis
Penggunaan
ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan
menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti,
kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia
layanan dari:
- Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
- Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.
Otomatisasi Proses Manajemen Layanan
Otomasi
proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk
mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada
intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa
intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani
pengecualian.
Sumber
:
Komentar
Posting Komentar